Cesta jak učinit z vašeho zákazníka vašeho partnera

Budování vztahů se zákazníky je důležitou součástí rozvoje úspěšného a ziskového podnikání. Vaši zákazníci se musí cítit, že jsou pro Vás důležití. To, že Vám zákazníci důvěřují a cítí se, že jsou pro Vás důležití, je v dnešní době, na dnešním trhu jedna ze základních priorit. V jakémkoliv okamžiku může nespokojený zákazník sdílet svůj názor s kýmkoliv prostřednictvím sociálních médií a internetu a negativně tak ovlivnit vaše podnikání. Je velmi důležité, aby jste vytvořil pro zákazníky co nejlepší zážitek, ozvíjeli váš vztah s nimi a pracovali na vzájemné důvěře a loajalitě. Walt Disney to vyjádřil velmi pěkně: "Cokoliv děláš, dělej to dobře. Udělěj to tak dobře, že když lidé uvidí výsledek, budou chtít přijít znovu a vidět vše znovu. Přivedou i další osoby, aby viděli jak dobře to děláte" Vytvoření loajality mezi vaší společnosti a vašimi zákazníky může pomoci zvýšit pozitivní slovní doporučení, které je k nezaplacení.
Podnikání padá když jsou zákazníci nespokojení. Využijte této situace a nabídněte zákazníkům své služby namísto předchozí společnosti, se kterou nejsou zákazníci spokojení.
Údaje hovoří samy za sebe:
Typické podnikání má v průměry 4% nespokojených zákazníků.
Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Dissatisfied Customers – nespokojení zákazníci
Customers who don´t voice complaints – zákazníci, kteří si nebudou hlasitě stěžovat
Customers who will never come back – zákazníci, kteří už se nikdy nevrátí
Hýčkej si své zákazníky – Pozitivně je ovlivňuj
Spokojených zákazníků, kteří se o své poznatky podělí dále, oznámí 4 až 6 osobám své pozitivní zkušenosti. To je způsob, jak výrazně ovlivnit pozitivní “slovo” o vaší firmě. Nevystupujte jako bezejmenná společnost či společnost bez tváře; mluvte se svými zákazníky jako s osobu zastupující podnikání. Vždy oslovit své zákazníky jménem a informujte je o vašem jménu po celou dobu jakoukoli interakci s nimi.
Mluvte se svými zákazníky osobně. Vhodným příkladem, pokud jde o komunikaci se zákazníky je komunikace prostřednictvím sociálních médií. American Express dosahuje úspěchu na Twitteru, zajistí, aby všechny otázky zákazníků byli zodpovězeny včas a s přátelskou, osobní odpověďí, která byla podepsána zaměstnancem, který provedl tweet.
33% zákazníků tvrdí, že má špatné zkušenosti se službami zákazníkům minimálně jednou za měsíc, a 58% z nich se se svou nespokojeností podělí dále. To je, jak “slovo” může pracovat proti pověsti vaší společnosti. Je nesmírně důležité, aby jste respektovali názory zákazníka, vždy se snažili vyřešit problém, který s vaší společností mají.
Mít trpělivost je klíčem k tomu, aby jste mohli plně prodiskutovat připomínky a požadavky klienta. Na druhé straně, to vytváří taktéž příležitost pro vás, pochopit a dotáhnout do konce řešení sporu ke kterému došlo. Čím lépe se zákazník cítí, tím lépe Vám bude nakloněn a bude s Vámi sdílet důležitou zpětnou vazbu. Zpětná vazba velmi pomůže při prevenci podobných problému v budoucnu tak, aby se již vzniklé problémy neopakovaly.
Důkladně poslouchejte – poslouchejte co vám zákazníci sdělují
Je snadné mít obousměrnou komunikaci se svými zákazníky, ale nejdůležitější je, aby jste skutečně naslouchali. Po vyslechnutí zákazníka provést změny tak, aby bylo dosaženo stanoveného cíle. Vaši zákazníci jsou jádrem vaší společnosti a nezabývat se jejich požadavky by mohlo způsobit nemalé problémy.
Následující metody mohou být použity ke shromažďování cenné zpětné vazby od zákazníků:
- Průzkumy
- Zaměření se na skupiny
- Pozorování
- Místo prodeje
- Zákaznický servis
- Sociální média
- Komunity a skupiny
- Emaily a webové stránky
Udržovat spokojenost – nabízet neustálou podporu a stimulaci
Budujte důvěru – nevystavujte zákazníky příliš velkým změnám ať už v dobrém či špatném smyslu
Teprve 12 pozitivních zkušeností dokáže odstanit 1 negativní zkušenost.
Zdroj: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
- Výzkum změn vaší společnosti může změnit vnímání veřejnosti
- Být přesní v tom, jak oznamovat změny vašeho produkt a služby
- Řekněte svým zákazníkům okamžitě, že jste provedli změny. Kde jste udělali chybu nebo co jste udělali dobře. Dobrý mix bude dávat vašim zákazníkům transparentní pohled do vaší firmy.
- Vytěžte ze zpětné vazby pro své podnikání maximum.
Být transparentní – Upřímnost je zásadní, pokud jde o chyby
- Transparentnost znamená, že se nebojíte zpětné vazby zákazníků
- Transparentnost znamená, že nemáte co schovávat.
- Transparentnost znamená, že komunikujete se svými zákazníky
Trvejte na svém slově – dodržujte sliby
Tvé slovo je vždy vaše vazba. Dodržování Vašich slibů pomáhá ukázat transparentnost vašeh podnikání, a zároveň pomáhá budovat pocit důvěry a spolehlivosti se zákazníky.