Cesta jak učinit z vašeho zákazníka vašeho partnera

partners

Budování vztahů se zákazníky je důležitou součástí rozvoje úspěšného a ziskového podnikání. Vaši zákazníci se musí cítit, že jsou pro Vás důležití. To, že Vám zákazníci důvěřují a cítí se, že jsou pro Vás důležití, je v dnešní době, na dnešním trhu jedna ze základních priorit. V jakémkoliv okamžiku může nespokojený zákazník sdílet svůj názor s kýmkoliv prostřednictvím sociálních médií a internetu a negativně tak ovlivnit vaše podnikání. Je velmi důležité, aby jste vytvořil pro zákazníky co nejlepší zážitek, ozvíjeli váš vztah s nimi a pracovali na vzájemné důvěře a loajalitě. Walt Disney to vyjádřil velmi pěkně: "Cokoliv děláš, dělej to dobře. Udělěj to tak dobře, že když lidé uvidí výsledek, budou chtít přijít znovu a vidět vše znovu. Přivedou i další osoby, aby viděli jak dobře to děláte" Vytvoření loajality mezi vaší společnosti a vašimi zákazníky může pomoci zvýšit pozitivní slovní doporučení, které je k nezaplacení.

Podnikání padá když jsou zákazníci nespokojení. Využijte této situace a nabídněte zákazníkům své služby namísto předchozí společnosti, se kterou nejsou zákazníci spokojení.

Údaje hovoří samy za sebe:

Typické podnikání má v průměry 4% nespokojených zákazníků.


Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

Dissatisfied Customers – nespokojení zákazníci

Customers who don´t voice complaints – zákazníci, kteří si nebudou hlasitě stěžovat

Customers who will never come back – zákazníci, kteří už se nikdy nevrátí

Hýčkej si své zákazníky – Pozitivně je ovlivňuj

Spokojených zákazníků, kteří se o své poznatky podělí dále, oznámí 4 až 6 osobám své pozitivní zkušenosti. To je způsob, jak výrazně ovlivnit pozitivní “slovo” o vaší firmě. Nevystupujte jako bezejmenná společnost či společnost bez tváře; mluvte se svými zákazníky jako s osobu zastupující podnikání. Vždy oslovit své zákazníky jménem a informujte je o vašem jménu po celou dobu jakoukoli interakci s nimi.

Mluvte se svými zákazníky osobně. Vhodným příkladem, pokud jde o komunikaci se zákazníky je komunikace prostřednictvím sociálních médií. American Express dosahuje úspěchu na Twitteru, zajistí, aby všechny otázky zákazníků byli zodpovězeny včas a s přátelskou, osobní odpověďí, která byla podepsána zaměstnancem, který provedl tweet.

33% zákazníků tvrdí, že má špatné zkušenosti se službami zákazníkům minimálně jednou za měsíc, a 58% z nich se se svou nespokojeností podělí dále. To je, jak “slovo”  může pracovat proti pověsti vaší společnosti. Je nesmírně důležité, aby jste respektovali názory zákazníka, vždy se snažili vyřešit problém, který s vaší společností mají.

Mít trpělivost je klíčem k tomu, aby jste mohli plně prodiskutovat připomínky a požadavky klienta. Na druhé straně, to vytváří taktéž příležitost pro vás, pochopit a dotáhnout do konce řešení sporu ke kterému došlo. Čím lépe se zákazník cítí, tím lépe Vám bude nakloněn a bude s Vámi sdílet důležitou zpětnou vazbu. Zpětná vazba velmi pomůže při prevenci podobných problému v budoucnu tak, aby se již vzniklé problémy neopakovaly.

Důkladně poslouchejte – poslouchejte co vám zákazníci sdělují

Je snadné mít obousměrnou komunikaci se svými zákazníky, ale nejdůležitější je, aby jste skutečně naslouchali. Po vyslechnutí zákazníka provést změny tak, aby bylo dosaženo stanoveného cíle. Vaši zákazníci jsou jádrem vaší společnosti a nezabývat se jejich požadavky by mohlo způsobit nemalé problémy.

Následující metody mohou být použity ke shromažďování cenné zpětné vazby od zákazníků:

  • ​Průzkumy
  • Zaměření se na skupiny
  • Pozorování
  • Místo prodeje
  • Zákaznický servis
  • Sociální média
  • Komunity a skupiny
  • Emaily a webové stránky

Udržovat spokojenost – nabízet neustálou podporu a stimulaci

Důvodem číslo jedna, který vede ke strátě zákazníka, je zákaznikova nespokojenost s provedenými službami. Udělejte vše proto, abyste mohli průběžně zabezpečit klientovi nejlepší servis. Odpovídejte zákazníkovi ihned a s nadšením a buďte připraveni vyjít zákazníkovi vstříc.​
Nikdy není důvod k tomu, být nepříjemný v telefonu či online. Je zajímavé, že 81% společností, které jsou schopné empaticky se vcítit, jsou úspěšnější než jejich konkurence.
Kromě nabízené podpory,  probíhající pobídky a kontinuálního nabízení zboží budete přispívat k nalákání nových a uspokojení stávajících zákazníků na dlouhou dobu. Nabídněte zapojení vícekanálových, propagačních akcí zaměřené na slevy, dárky a soutěžě. Posílejte tyto nabídky prostřednictvím e-mailu, sociálních médií, tisku, v obchodě i ve vašich dalších marketingových kanálech.

Budujte důvěru – nevystavujte zákazníky příliš velkým změnám ať už v dobrém či špatném smyslu

Teprve 12 pozitivních zkušeností dokáže odstanit 1 negativní zkušenost. Je to znázornění jak citlivá je důvěra mezi prodejcem a klientem. Bez ohledu na velikost vašeho podnikání, vždy informujte své klienty o pozitivních či negativních změnách, které se jich můžou dotknout. Je velmi důležité, být ostražitý při provádění změn týkající se nabízených produktů a služeb, protože vaši zákazníci si zvykli na to, co již mají k dispozici.

Teprve 12 pozitivních zkušeností dokáže odstanit 1 negativní zkušenost.


Zdroj: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Body, které Vám pomohou získat důvěru:
  • Výzkum změn vaší společnosti může změnit vnímání veřejnosti
  • Být přesní v tom, jak oznamovat změny vašeho produkt a služby
  • Řekněte svým zákazníkům okamžitě, že jste provedli změny. Kde jste udělali chybu nebo co jste udělali dobře. Dobrý mix bude dávat vašim zákazníkům transparentní pohled do vaší firmy.
  • Vytěžte ze zpětné vazby pro své podnikání maximum.

Být transparentní – Upřímnost je zásadní, pokud jde o chyby

Být transparentní v digitálním věku je absolutní nutností. Transparentnost je klíčovým faktorem při budování důvěry, spokojenosti a loajality svých zákazníků. Co to znamená být transparentní?
  • Transparentnost znamená, že se nebojíte zpětné vazby zákazníků
  • Transparentnost znamená, že nemáte co schovávat.​
  • Transparentnost znamená, že komunikujete se svými zákazníky

Trvejte na svém slově – dodržujte sliby

Tvé slovo je vždy vaše vazba. Dodržování Vašich slibů pomáhá ukázat transparentnost vašeh podnikání, a zároveň pomáhá budovat pocit důvěry a spolehlivosti se zákazníky.

Správa o očekávání zákazníků je prostředkem k zajištění realistických cílů.  Tím, že zůstane konzistentní ve svém sdílení informací, budou vaši zákazníci vědět, co by měli od vás očekávat v budoucnu. F.W. Nichol to řekl nejlépe: “Když se dostanete ke kořenu slova smyslu” uspět “, zjistíte, že to jednoduše znamená “dotáhnout to dokonce.”

Porozumět odpovědnosti – Zákazník má vždycky pravdu

Bez ohledu na to, co se stalo, zákazník má vždycky pravdu. To je pravidlo, které pomáha řídit  podnikání , jeho svého růstu a úspěch, zákazník s Vámi sdílí své uživatelské zkušenosti s nabídnutým produktem / službou.
Děkuji – Zdvořilost a vděčnost Vás zavede nejdále
Vždy říkejte “děkuji”, 3 ze 4 klientů říká, že stráví více času se společnosti jen proto, že mají pozitivní zkušenosti jak z minulosti tak přítomnosti. Zdvořilost a vděčnost je pro podnikání nesporný způsob, jak dále zvýšit loajalitu a důvěru u klientů na dlouhou dobu.
Každé slovo vděku vyslovené vůči klientovi by mělo být myšleno upřímně. Věnujte klientovi dostatek času, pochopte firemní politiku klienta, jeho požadavky. V neposlední řadě, nezapomeňte použít staré, dobré slovíčko “děkuji”.
Dodržení těchto rad Vám vytvoří úspěšné partnerství mezi vámi a klientem.